Il corso è indirizzato al personale dei dipartimenti, delle biblioteche e di Cedia che lavora a contatto con il pubblico sia nello sportello che telefonicamente.
Il corso ha l’obiettivo di fornire ai partecipanti strumenti per la comprensione e la gestione di relazioni comunicative con il pubblico, focalizzandosi in particolare sulle situazioni percepite come a maggiore criticità. Fornirà strumenti per comprendere i propri stati emotivi e metodologie per gestire efficacemente gli scambi comunicativi evitando escalation e conflitti.
Il discente, al termine del percorso, sarà in grado di:
- conoscere i principi di base della comunicazione
- mettere in atto forme di ascolto attivo verso i propri interlocutori
- riconoscere gli stati emotivi che emergono in situazioni critiche
- conoscere le dinamiche che portano al conflitto e all’escalation
- gestire la relazione comunicativa in modo efficace, evitando il conflitto